- Kỹ năng tiếp thị bán hàng và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng

 

CHƯƠNG TRÌNH

“KỸ NĂNG TIẾP THỊ BÁN HÀNG VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG”

 

1. MỤC TIÊU

Chương trình đào tạo "Kỹ năng Tiếp thị bán hàng và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng"được xây dựng để đào tạo cho hệ thống các nhân viên kinh doanh, nhân viên Marketing, nhân viên bán hàng và các phòng ban liên quan đến Khách hàng của Doanh nghiệp có một thái độ, hành vi ứng xử chuyên nghiệp phù hợp với Khách hàng. Trong đó, hình tượng Khách hàng luôn được định hướng để mỗi nhân viên của Doanh nghiệp cần tận tâm chăm sóc và giúp các nhân viên bán hàng luôn tự tin vào sản phẩm và chính sách của công ty. Kết thúc khóa học, học viên được:

  • Nâng cao nhận thức của nhân viên trong công tác chăm sóc khách hàng.
  • Vận dụng các biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
  • Thấu hiểu trình tự tư vấn và tiếp thị sản phẩm cho khách hàng.
  • Thực hành kỹ năng xử lý than phiền của khách hàng.
  • Rèn luyện các phẩm chất, năng lực cá nhân theo đúng Bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng của đơn vị.

2. THỜI LƯỢNG

Thời gian học dự kiến.

3. ĐỐI TƯỢNG

  • Đội ngũ quản lý bán hàng và chăm sóc khách hàng
  • Các nhân viên thực hiện công tác chăm sóc khách hàng, dịch vụ khách hàng, bán hàng hoặc có tiếp xúc với khách hàng có mong muốn phát triển và hoàn thiện kỹ năng quan trọng này;

4. NỘI DUNG:

Phần 1: Chân dung Người tiếp thị bán hàng chuyên nghiệp

  • Các đặc điểm và các yếu tố của một người bán hàng thành công.
  • Các trách nhiệm mà một người bán hàng phải hoàn thành.
  • Làm việc nhóm với các đồng nghiệp và cấp trên.
  • Phát triển các kỹ năng bán hàng và quản lý bản thân...
  • Làm thế nào để thu hút Khách hàng mới và duy trì được Khách hàng cũ?
  • Xây dựng cho mình một phong cách bán hàng chuyên nghiệp
  • Phân tích nguyên nhân vì sao công ty bị mất Khách hàng? Từ đó rút ra bài học.

Phần 2: Dịch vụ khách hàng:

  • Dịch vụ, đặc điểm của dịch vụ.
  • Khái niệm khách hàng
  • Mong đợi của khách hàng
  • Vai trò giao dịch viên.
  • Mô hình CLPV: TEARR 
  • Ứng dụng và thực hành BỘ TIÊU CHUẨN của công ty.

 → Bán hàng là bán sự tin cậy

    Phần 3: Kỹ năng giới thiệu và tư vấn bán hàng dịch vụ

  • Cảm nhận dịch vụ của khách hàng GUEST
  • Động lực mua hàng
  • Qui trình tư vấn bán hàng dịch vụ
  • Các mô hình bán hàng
  • Kỹ năng tư vấn bán hàng SELL                         

Phần 4: Xử lý than phiền của khách hàng

  • Kỹ năng từ chối yêu cầu/ đề nghị
  • Kỹ năng xử lý phản bác từ khách hàng
  • Kỹ năng xây dựng mối quan hệ
  • Nhận biết các nhóm khách hàng DISC
  • Xử lý than phiền khách hàng
  • Công thức LEARN

Phần 5: Ứng phó khi khách hàng nổi giận

  • Quan điểm khi tiếp cận giải quyết vấn đề Win - Win
  • Ứng phó khi khách hàng nổi giận: thể hiện thái độ tích cực.
  • 3 bước xử lý khi khách hàng nổi giận

Bước 1: Giữ  bình tĩnh và lắng nghe khách hàng.

Bước 2: Thấu hiểu khách hàng.

Bước 3: Giải quyết vấn đề.

 

5. PHƯƠNG PHÁP GIẢNG DẠY

    • Lớp học là một hội thảo đa chiều
    • Sử dụng các phương pháp:
      • Động não
      • Thảo luận nhóm
      • Bài tập tình huống
      • Chơi “game”
      • Bài trắc nghiệm
      • Thực hành
    • Huấn luyện để làm việc (đắc dụng): 80/20
      • 20% lý thuyết
      • 80% thực hành         

6. GIẢNG VIÊN

Giảng viên là những chuyên gia hàng đầu trong lĩnh vực bán hàng

 

 

 

Đăng ký khóa học

Đào tạo