- Kỹ năng tạo động lực làm việc cho nhân viên

ĐỀ CƯƠNG TỔNG QUÁT

KỸ NĂNG TẠO ĐỘNG LỰC LÀM VIỆC CHO NHÂN VIÊN

 

1. Thông tin chung

- Tên chuyên đề:

TÊN TIẾNG VIỆT: Tạo động lực làm việc cho nhân viên

             TÊN TIẾNG ANH: Secret of Effective Customer Service

2. Đối tượng             

Dành cho trưởng các bộ phận, nhân viên chăm sóc khách hàng, nhân viên kinh doanh,…

3. Mô tả vắn tắt nội dung

Kĩ năng chăm sóc khách hàng được triển khai thông qua các nội dung:

  • Tổng quan về nghiệp vụ chăm sóc khách hàng
  • Kĩ năng chăm sóc khách hàng trực tiếp
  • Kĩ năng chăm sóc khách hàng gián tiếp
  • Chiến lược xây dựng lòng trung thành nơi khách hàng

4. Mục tiêu và kết quả dự kiến của chuyên đề

Sau khi kết thúc chuyên đề, học viên có thể:

+ Hiểu được tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng trong việc nâng cao giá trị và lợi nhuận của doanh nghiệp.

+ Xác định được những bước quan trọng và cần thiết khi chăm sóc khách hàng.

+ Phân tích được một yếu tố tâm lý ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

+ Vận dụng linh hoạt các kĩ năng chăm sóc khách hàng trực tiếp và gián tiếp

+ Vận dụng tốt các kiến thức và kĩ năng vào hoạt động chăm sóc khách hàng để xây dựng lòng trung thành nơi khách hàng.

+ Nhiệt tình, hăng hái tham gia các hoạt động chăm sóc khách hàng, duy trì tinh thần cầu tiến, chịu khó quan sát và học hỏi. Từ đó,  xây dựng mối quan hệ tốt đẹp vì lợi ích chung của khách hàng và doanh nghiệp.

5. Tài liệu phục vụ môn học

  1. Nguyễn Hữu Thân (2008), Quản trị nhân sự, NXB Thống kê.
  2. Trần Kim Dung (2006), Quản trị nguồn nhân lực, NXB Thống kê.
  3. Nguyễn Quốc Tuấn (2006), Quản trị nguồn nhân lực, NXB Thống kê.

6. Các quy định áp dụng đối với học viên

6.1. Quy định học vụ đối với học viên

  • Chủ động tham gia các buổi online
  • Tham dự chuyên đề trên lớp và thực hành các bài tập tích cực, sáng tạo.
  • Đặt câu hỏi hoặc phản biện để làm rõ các vấn đề thắc mắc nếu có.

6.2. Quy định về lớp học, thiết bị giảng dạy

  • Máy chiếu, màn chiếu, các công cụ học tập
  • Văn phòng phẩm liên quan theo yêu cầu của chuyên đề, của giảng viên (như micro, loa, thiết bị phòng học, giấy ruki, bút lông, giấy A4...)

7. Nội dung học tập

BÍ QUYẾT CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG HIỆU QUẢ

NỘI DUNG

GV – HV

Thời lượng

PHẦN 1: NHẬN DIỆN VẤN ĐỀ             

  1. Tổng quan về động lực làm việc

- Động lực là gì?

- Phân loại động lực

- Đặc điểm của động lực

  • Đàm thoại
  • Nêu vấn đề

 

  1. Tạo động lực làm việc

- Tạo động lực là gì?

- Vì sao phải tạo động lực làm việc ?

- Đối với người nhân viên

- Đối với tổ chức/ doanh nghiệp và công việc của tổ chức/ doanh nghiệp.

  • Phỏng vấn
  • Thuyết trình

 

  1. Quá trình tạo động lực làm việc cho nhân viên trong tổ chức/ doanh nghiệp

PHẦN 2: CÔNG CỤ

TẠO ĐỘNG LỰC CÁCH CHUYÊN NGHIỆP

  1. Học thuyết về tạo động lực làm việc và sự thỏa mãn trong công việc
  • Học thuyết nhu cầu của Maslow
  • Học thuyết ba yếu tố của Mccleland
  • Học thuyết hai nhân tố của F. Herzberg
  • Chiếu slide minh họa
  • Diễn giảng

 

PHẦN 3. CHIẾN LƯỢC XÂY DỰNG

ĐỘNG LỰC CHO NGƯỜI  LÀM VIỆC

  1. Động lực từ chính công việc
  • Phân công, giao việc, giao quyền, giao mục tiêu công việc cụ thể
  • Tiêu chí và quy trình đánh giá công việc rõ ràng và công bằng
  • Bản thân công việc, môi trường làm việc và sự tạo điều kiện hoàn
  • Thuyết trình
  • Tình huống thực tế

 

  1. Động lực từ các yếu tố vật chất
  • Lương
  • Thưởng
  • Phúc lợi vật chất
  • Động lực từ tinh thần
  • Uy tín và hình ảnh tổ chức
  • Công nhận thành tích
  • Khích lệ, động viên, thăng tiến
  • Diễn giảng
  • Chiếu video clip
  • Đàm thoại

 

  1. Động lực từ chế tài
  • Chế tài là gì ?
  • Hệ thống chế tài trong tổ chức
  • Diễn giảng

 

Bài tập thực hành

8. Đánh giá

  • Bài trắc nghiệm sau buổi học
  • Feedback online dành cho học viên
  • Feedback online dành cho cán bộ quản lý/ đơn vị chủ quản

 

 

 

Đào tạo