- Kỹ năng chuyên sâu về chăm sóc khách hàng và tiếp thị bán hàng

CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO

KỸ NĂNG CHUYÊN SÂU VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ TIẾP THỊ BÁN HÀNG

1. MỤC TIÊU KHÓA HỌC:
   • Giúp học viên nhận thức được ý nghĩa quan trọng của công việc bán hàng và chăm sóc khách hàng lớn.
   • Giúp học viên thay đổi thái độ tích cực và tinh thần nhiệt huyết với nghề nghiệp liên quan đến khách hàng
   • Nâng cấp kỹ năng bán hàng và giao tiếp với khách hàng của các học viên trong hoạt động kinh doanh (thông qua luyện tập, phân tích & thực hành với các tình huống thực).
   • Giải quyết các xung đột & vấn đề đang phát sinh trong quá trình bán hàng và phục vụ khách hàng.
   • Giúp học viên phát huy khả năng của các cá nhân & đội ngũ.
   • Giải quyết câu hỏi “Làm như thế nào để thành công trong bán hàng tư vấn và phục vụ khách hàng hiệu quả”.
   • Xây dựng giải pháp tổng thể hướng tới cải thiện hoạt động bán hàng, và chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp trong môi trường làm việc áp lực.
2. ĐỐI TƯỢNG:

Nhân viên kinh doanh đã học qua cấp độ 1, 2.

3. THỜI LƯỢNG:

Thời gian dự kiến.

4. NỘI DUNG :
   • Buổi 1: Nhận thức bán hàng trong xu thế mới
     • Các nội dung chính:
   • Phác thảo chân dung khách hàng ngành viễn thông trong xu thế mới
   • Tầm quan trọng của việc “Bán hàng” và “Giữ chân khách hàng”
   • Thay đổi nhận thức và tư duy bán hàng. Mô hình “bán hàng truyền thống” và “bán hàng tư vấn”
   • Tâm lý bán hàng – yếu tố quyết định sự thành công
   • Làm thế nào để đủ tự tin khi tiếp xúc với khách hàng lớn? Làm thế nào vượt qua trở ngại bản thân để trở thành người bán hàng thành công?
   • Mục tiêu và chiến lược bán hàng
   • Xác định thị trường và khách hàng mục tiêu cho sản phẩm.
     • Kết quả sau huấn luyện:
   • Nắm bắt được xu hướng thay đổi về tính cách và nhu cầu của khách hàng.
   • Hiểu và nhận thức đúng về tư duy bán hàng.
   • Được củng cố tâm lý tích cực của một người bán hàng chuyên nghiệp. 
   • Nhận thức được tầm quan trọng của tính chuyên nghiệp trong bán hàng.
   • Tạo được thói quen xây dựng tầm nhìn và những bước chiến lược, bài bản trước khi bắt đầu bán hàng.
   • Buổi 2: Kỹ năng bán hàng tư vấn chuyên nghiệp
     • Các nội dung chính:
   • Những điểm then chốt trong quy trình bán hàng chuyên nghiệp
   • Tìm kiếm khách hàng mới (tiềm năng) như thế nào?
   • Tiếp cận khách hàng tiềm năng qua điện thoại.
   • Kỹ năng tiếp xúc khách hàng. Tác phong, trang phục và nghi thức xã giao (chào hỏi, bắt tay, trao danh thiếp…)
   • Kỹ năng đặt câu hỏi, quan sát, phán đoán để tìm hiểu nhu cầu của khách hàng
   • Kỹ năng thu nhận và phân tích thông tin khách hàng
   • Kỹ năng phân tích sản phẩm, dịch vụ.
   • Kỹ năng thuyết trình bán hàng – Trình bày đề xuất về giải pháp đối với nhu cầu của khách hàng
   • Làm thế nào để trình bày cô đọng, tập trung và hấp dẫn?
   • Tư vấn khách hàng sao cho thuyết phục?
     • Kết quả sau huấn luyện:
   • Nắm rõ được thế nào là một quy trình chuẩn và chuyên nghiệp để áp dụng bán hàng một cách thành công.
   • Biết cách tìm kiếm khách hàng và tiếp cận đầu tiên với khách hàng qua điện thoại.
   • Hiểu và thực hành thành thạo những bước tiếp xúc, gặp gỡ khách hàng lần đầu tiên với phong cách chuyên nghiệp.
   • Vận dụng tốt kỹ năng khai thác thông tin và nhu cầu của khách hàng, từ đó trình bày được giải pháp chinh phục khách hàng.
   • Buổi 3: Vượt qua từ chối và chốt bán hàng
     • Các nội dung chính:
   • Tại sao khách hàng đưa ra phản đối & nhân viên bán hàng lo sợ khi gặp phản đối của khách hàng.
   • Các nguyên tắc khi xử lý các từ chối của khách hàng.
   • Các kỹ thuật và chiến thuật xử lý các từ chối của khách hàng.
   • Các kỹ năng vượt qua phản đối
   • Tín hiệu mua là gì? Nhận biết tín hiệu mua từ khách hàng
   • Kỹ năng chốt bán hàng
     • Kết quả sau huấn luyện:
   • Tự tin và nâng cao khả năng xử lý những sự từ chối (phản đối) từ phía khách hàng trong quá trình bán hàng.
   • Sử dụng các kỹ thuật và chiến thuật để chốt (kết thúc) một cách thành công quá trình bán hàng tư vấn để khách hàng đồng ý ký hợp đồng.
   • Buổi 4: Chăm sóc khách hàng VIP
     • Các nội dung chính:
   • Tầm quan trọng của việc “Giữ chân khách hàng”
   • Mối quan hệ giữa “Chăm sóc khách hàng” và “Bán hàng”
   • Những điểm then chốt trong việc Chăm sóc khách hàng
   • Quản lý quan hệ khách hàng
   • Thăm dò và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
   • Kỹ năng giao tiếp trong chăm sóc khách hàng
   • Kỹ năng khai thác nhu cầu mua hàng của khách hàng hiện hữu
   • Đánh thức khách hàng “ngủ quên” (dormant customers)
   • Kỹ năng bán chéo sản phẩm
     • Kết quả sau huấn luyện:
   • Nắm bắt và vận dụng được những phương pháp quản lý quan hệ khách hàng, cách nắm bắt mức độ hài lòng của khách hàng, cách khơi gợi nhu cầu mua của khách hàng hiện hữu.
   • Nắm bắt & có khả năng ứng dụng các kỹ năng tiếp cận khách hàng để duy trì khách hàng cũ và phát triển khách hàng mới.
   • Bán hàng thành công với kỹ thuật bán chéo sản phẩm cho khách hàng cũ và mới.
   • Buổi 5: Xử lý than phiền đối với khách hàng khó tính
     • Các nội dung chính:
   • Tại sao khách hàng muốn ngưng sử dụng dịch vụ của chúng ta
   • Kỹ năng thuyết phục khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ/sản phẩm
   • Khiếu nại (than phiền) của khách hàng – nhận thức và tìm hiểu nguyên nhân
   • Kỹ năng giải quyết khiếu nại của khách hàng: Quy trình giải quyết khiếu nại – Xử lý tình huống khách hàng quá khích.
     • Kết quả sau huấn luyện:
   • Hiểu sâu được nhu cầu và ý định của những khách hàng lớn.
   • Xây dựng và phát huy tốt khả năng thương lượng và thuyết phục những khách hàng khó tính tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ.
   • Duy trì và nâng cao khả năng giải quyết tốt đẹp những sự than phiền và khiếu nại của những khách hàng khó tính.
   • Buổi 6: Xây dựng kế hoạch hành động
     • Các nội dung chính:
   • Học viên thảo luận và trình bày trước lớp về Kế hoạch hành động ”Chăm sóc khách hàng” và “ tiếp thị bán hàng”
   • Bài kiểm tra cuối khóa (Kiểm tra trắc nghiệm)
     • Kết quả sau huấn luyện:
   • Học viên tạo cho mình được tư duy và khả năng sáng tạo, tự lên kế hoạch cho mình trong công tác chăm sóc khách hàng và bán hàng.